Google'da işletmenizi bulan biri, sizi aramadan önce yorumlarınızı okuyabilir. Yorumlar bu yüzden hem müşterinin kararını hem de haritadaki yerinizi etkileyebilir: Google, daha fazla yorumun ve olumlu puanların yerel sıralamaya yardımcı olabileceğini kendi yardım sayfasında belirtiyor.
Bu yazıda Google yorumlarını kurallara uygun şekilde nasıl toplayacağınızı, olumlu ve olumsuz yorumlara nasıl cevap vereceğinizi ve haksız bir yorumla karşılaştığınızda ne yapacağınızı anlatıyoruz. Henüz profiliniz yoksa önce Google İşletme Profili nasıl açılır rehberimizle başlayın.
Önce yasakları bilin
Google'ın kuralı nettir: müşterilerinizden yorum isteyebilirsiniz, ama karşılık sunmadan ve puanı ya da yorumun içeriğini yönlendirmeye çalışmadan. Şunlar yasaktır:
- Yorum karşılığında teşvik: İndirim, hediye, ücretsiz ürün ya da hizmet gibi karşılıklar. Google bunu sahte etkileşim sayar.
- Yorumu değiştirme karşılığında teşvik: Olumsuz yorumu kaldırması ya da değiştirmesi için müşteriye bir şey teklif etmek de aynı kurala girer.
- Seçerek yorum istemek: Bağlantıyı sadece memnun olduğunu düşündüğünüz müşterilere göndermek ya da olumsuz yorumu engellemeye çalışmak.
- Kendi işletmenize yorum: İşletme sahibinin, çalışanların, eski çalışanların ya da işletmeyle iş veya yakınlık bağı olan kişilerin yorumu çıkar çatışması sayılır.
- Çalışanlara yorum hedefi koymak: Personelden belirli sayıda yorum ya da belirli ifadeler içeren yorumlar toplamasını istemek.
- Rakibe yorum yazmak: Bir rakibin itibarını zedelemek için onun profiline içerik yazmak.
- Yorum satın almak: Parayla ya da karşılıkla yazdırılan yorumlar ve tek bir kişinin birden fazla hesapla yazdığı yorumlar.
Google, bu kuralları çiğneyen profillerde belirli bir süre yeni yorum ve puan alınmasını durdurabiliyor, mevcut yorumları bir süre yayından kaldırabiliyor ve profilde sahte yorumların kaldırıldığını belirten bir uyarı gösterebiliyor. Birkaç yıldız için bu riske girmeye değmez.
Yorum bağlantınızı ve QR kodunuzu alın
Yorum istemenin en kolay yolu, müşteriyi doğrudan yorum ekranına götüren bağlantıyı göndermektir.
- Google hesabınızla İşletme Profilinize girin.
- Yorumları oku bölümünü açın.
- Daha fazla yorum alın seçeneğine tıklayın.
- Bağlantıyı kopyalayın ya da QR kodu resim olarak kaydedin.
Müşterinin yorum yazabilmesi için bir Google hesabıyla oturum açmış olması gerekir. Hesabı olmayan bir müşteriyi zorlamayın.
Yorumu ne zaman ve nasıl istemeli?
- İşin bittiği gün isteyin. Deneyim tazeyken yazmak daha kolaydır. Günler sonra gönderilen bağlantı unutulabilir.
- Kişisel bir mesajla gönderin. Toplu ve imzasız bir mesaj yerine, müşterinin adını ve aldığı hizmeti anan kısa bir mesaj yazın.
- QR kodu görünür bir yere koyun. Kasanın yanı, masa üstü, fiş ve faturalar ya da paketin içindeki teşekkür kartı iyi yerlerdir.
- Bağlantıyı yazılı iletişime ekleyin. Teşekkür e-postaları ve sipariş sonrası mesajlar bunun için uygundur.
- Ne yazacaklarını söylemeyin. Kaç yıldız vereceklerini ya da hangi kelimeleri kullanacaklarını önermeyin.
- Bir kez hatırlatmak yeterli. Israr etmek memnun bir müşteriyi bile rahatsız eder.
Örnek bir WhatsApp mesajı şöyle olabilir:
Yorumlara nasıl cevap verilir?
Yorumlara profilinizdeki Yorumları oku bölümünden cevap verirsiniz. Cevabınız yorumun altında işletmenizin adıyla görünür ve yorumu yazan kişiye bildirim gider. Cevabı sonradan düzenleyebilir ya da silebilirsiniz.
Olumlu yorumlara
Kısa, samimi ve kişisel yazın. Müşterinin adını kullanın, bahsettiği şeye değinin. Cevabı reklam metnine çevirmeyin, kampanya duyurusu eklemeyin.
Olumsuz yorumlara
Olumsuz bir yorum, sizi okuyan bir sonraki müşteriye sorunlara nasıl yaklaştığınızı gösterir. Şu sırayı izleyin:
- Sakinleşince yazın, ama bekletmeyin. Önce ekibinizle konuşup ne olduğunu öğrenin.
- Teşekkür edin ve dinlediğinizi gösterin. Yorumdaki somut şikâyeti kendi cümlelerinizle tekrar edin.
- Hata sizdeyse özür dileyin. Hata sizde değilse durumu suçlamadan ve kısaca açıklayın.
- Kişisel bilgi paylaşmayın. Müşterinin telefonunu, adresini, sipariş ya da ödeme ayrıntılarını cevapta yazmayın.
- Çözümü özel bir kanala taşıyın. Telefon numaranızı ya da e-posta adresinizi verip konuyu orada konuşmayı önerin.
- Kısa tutun, tartışmaya girmeyin. Uzun bir savunma metni okuyanda iyi bir izlenim bırakmaz.
Örnek bir cevap:
Sorunu çözdüğünüzde müşteri yorumunu kendisi güncelleyebilir. Ancak yorumu değiştirmesi ya da kaldırması karşılığında indirim, iade ya da hediye teklif etmek yasaktır.
Olumsuz yorumlara cevap verirken sık yapılan hataları ve yerine ne yapabileceğinizi şöyle özetleyebiliriz:
| Yapmayın | Bunun yerine |
|---|---|
| "Böyle bir şey olmadı" diyerek müşteriyi yalan söylemekle suçlamak | Yaşananı öğrenmek istediğinizi söyleyip görüşme önermek |
| Müşterinin telefonunu, adresini ya da sipariş ayrıntısını yazmak | Ayrıntıları telefonda ya da mesajla konuşmak |
| Her yoruma aynı hazır cevabı yapıştırmak | Yorumdaki somut konuya değinmek |
| Yorumu günlerce cevapsız bırakmak | Olayı öğrenip gecikmeden cevap yazmak |
| Uzun bir savunma metni yazmak | Kısa bir özür ya da açıklama ve bir çözüm önerisi |
Yorumları düzenli okumanın bir faydası daha var. Aynı şikâyet, örneğin uzun bekleme ya da geri dönülmeyen telefonlar, birkaç yorumda tekrar ediyorsa, sorunu cevap yazarak değil işin kendisini düzelterek çözersiniz.
Haksız ya da sahte bir yorum gelirse
Yorumları işletme sahibi silemez. Google yalnızca kurallarına aykırı yorumları kaldırır. Bir yorumun olumsuz olması ya da ona katılmamanız tek başına kaldırma sebebi değildir. Gerçek bir deneyime dayanmayan, bir rakip tarafından yazıldığı anlaşılan ya da küfür içeren yorumlar ise bu kapsama girebilir.
Kurallara aykırı olduğunu düşündüğünüz bir yorum için:
- İşletme Profilinizde Yorumları oku bölümünü açın.
- Yorumun yanındaki Bildir seçeneğine tıklayın.
- Spam ya da küfür gibi uygun sebebi seçip raporu gönderin.
- Başvurunun durumunu Google'ın İnceleme Yönetim Aracı'ndan takip edin.
Google, değerlendirmenin genellikle birkaç gün sürdüğünü söylüyor. Raporunuz kabul edilmezse bir kez itiraz hakkınız var. Bu sırada yoruma sakin bir cevap yazmak da iyi bir fikirdir: "Kayıtlarımızda bu isimle bir hizmet göremedik. Bir yanlışlık olduysa bizi arayın, konuyu birlikte çözelim." gibi.
Sık sorulan sorular
Google yorumları silinebilir mi?
İşletme sahibi olarak bir yorumu kendiniz silemezsiniz. Kurallara aykırı olduğunu düşündüğünüz yorumu profilinizden Google'a bildirebilirsiniz; Google ihlal görürse yorumu kaldırır. Yorumu yazan kişi ise kendi yorumunu düzenleyebilir ya da silebilir.
Google'a yorum yapmak için hesap gerekir mi?
Evet. Yorum yazabilmek için bir Google hesabıyla oturum açmak gerekir. Müşterinizin bir Gmail adresi varsa zaten bir Google hesabı vardır.
Yorum karşılığında indirim vermek yasak mı?
Evet. Google, yorum karşılığında ücretsiz ya da indirimli ürün veya hizmet gibi teşvikler vermeyi sahte etkileşim olarak değerlendirir ve açıkça yasaklar. Olumsuz bir yorumun değiştirilmesi ya da kaldırılması için sunulan teşvikler de bu yasağa dahildir.
Çalışanlarım işletmeye yorum yazabilir mi?
Hayır. Çalışanların, eski çalışanların ve işletmeyle iş ya da yakınlık bağı olan kişilerin yorumları Google'ın kurallarında çıkar çatışması sayılır. Çalışanlarınız müşterilerden yorum isteyebilir, ama onlara sayı hedefi koymamalı ve yorumların içeriğini yönlendirmemelisiniz.
Yorumlara cevap vermek sıralamayı etkiler mi?
Google, yorumlara cevap vermenin müşteri görüşüne değer verdiğinizi gösterdiğini ve olumlu yorumlarla faydalı cevapların işletmenizi öne çıkarabileceğini söylüyor. Cevapların sıralamaya doğrudan etkisi hakkında ise net bir açıklama yapmıyor. Müşteri tarafındaki etkisi açıktır: sizi okuyan kişi, sorunlara nasıl yaklaştığınızı cevaplarınızdan anlar.
Kısacası
Google yorumu toplamanın kuralı basit: her müşteriden, karşılık vermeden ve ne yazacağını söylemeden isteyin. Her yoruma, özellikle olumsuz olanlara, sakin ve kısa bir cevap verin. Yorumlar, İşletme Profilinizin ve web sitenizin birlikte güçlendiği yerel görünürlüğün bir parçasıdır. Bu çalışmanın bütününü planlamak isterseniz SEO hizmetimize göz atabilirsiniz.