İşletmenize yeni bir Google yorumu geldiğinde ilk soru genelde şu olur: cevap vermeli miyiz, verirsek ne yazmalıyız? Özellikle olumsuz ya da haksız görünen bir yorumda bu soru daha da can sıkıcı hale gelir.
Bu yazıda Google Arama ve Google Haritalar'dan yorumlara nasıl cevap vereceğinizi, yanıtı düzenleme ve silmeyi, farklı yorum türleri için örnek cevapları ve yanıt yazarken hukuki açıdan dikkat etmeniz gerekenleri anlatıyoruz. Yorum toplama sürecini Google yorumları nasıl toplanır yazımızda ayrıca ele aldık.
Yorumlara nereden cevap verirsiniz?
Bilgisayardan yanıt vermek için:
- business.google.com adresinden İşletme Profilinize gidin.
- Yorumları oku bölümünü açın.
- Yanıtlamak istediğiniz yorumun yanındaki Yanıtla'yı seçin.
- Kutuya yanıtınızı yazıp Yanıtla'yı seçin.
Telefondan da Google Haritalar uygulamasında İşletme Profilinize girerek yorumları görebilir ve yanıtlayabilirsiniz. Uygulamadaki menü adları sürüme göre değişebildiği için burada adım adım vermiyoruz.
Yanıtınız yorumun altında herkese açık olarak yayınlanır ve işletmenizin yanıtı olarak görünür; yorumu yazan kişiye de bildirim gider. Google'a göre yanıtların incelenmesi genellikle 10 dakika sürer, ama bazı durumlarda bu süre 30 güne kadar çıkabilir; yanıtınız hemen görünmezse bu normaldir.
Yanıtı düzenleme ve silme
Yayınladığınız bir yanıtı sonradan değiştirebilir ya da kaldırabilirsiniz. Bilgisayarda Yorumları oku bölümünde yanıtın altındaki Düzenle ya da Sil seçeneğini kullanırsınız. Sorunu telefonda çözdüğünüz bir müşteriye verdiğiniz yanıtı, konuşmadan sonra güncelleyip özetlemeniz, sayfayı okuyan diğer kişilere de sürecin nasıl kapandığını gösterir.
Farklı yorum türlerine örnek cevaplar
Aşağıdaki örnekler yer tutucu isimlerle yazılmıştır, kendi cevabınızı işletmenizin diline göre uyarlayın. Yorumları düzenli aralıklarla kontrol etmek, hem yeni gelen bir yoruma geç kalmadan cevap vermenizi hem de aynı şikâyetin tekrarlayıp tekrarlamadığını fark etmenizi sağlar.
Olumlu yorum
Kısa ve samimi olun, yorumdaki somut noktaya değinin, cevabı kampanya duyurusuna çevirmeyin.
Olumsuz yorum
Sakin bir dille yazın, şikâyeti kendi cümlelerinizle özetleyin, hatalıysanız kısaca özür dileyin, çözümü özel bir kanala taşıyın.
Haksız görünen yorum
Yorum gerçek bir deneyime dayanıyor ama sizce durumu adil yansıtmıyorsa, suçlayıcı bir dil kullanmadan kendi tarafınızı kısaca anlatın. Amaç yorumu yazan kişiyle tartışmak değil, sayfayı okuyan diğer kişilere olayın diğer yüzünü sakin bir şekilde göstermektir.
Sahte olduğundan şüphelenilen yorum
Yorumun kayıtlarınızda karşılığı yoksa kimseyi doğrudan suçlamadan, sakin ve kısa bir dille durumu belirtin.
Yanıtlarda kişisel bilgiye dikkat edin
Yanıtınız herkese açık olduğu için müşterinin telefonunu, adresini, sağlık durumunu, hangi tedaviyi gördüğünü ya da sipariş numarasını ve ödeme ayrıntılarını yorum altında yazmayın. Bu tür bilgileri paylaşmanız gerekiyorsa müşteriyi telefonla ya da özel mesajla aramaya yönlendirin.
Genel bilgiler (çalışma saatleriniz, hizmet bölgeniz, iade politikanız gibi) yanıtta kalabilir; sorun, yorumu yazan kişiyi teşhis edecek ya da özel durumunu ifşa edecek ayrıntılardır. Kişisel verilerin işlenmesiyle ilgili kurallar zamanla değişebilir; işletmenizin KVKK yükümlülükleri konusunda emin değilseniz bir hukukçuya danışmanızı öneririz.
Politikaya aykırı bir yorumu bildirme
Yorumları işletme sahibi olarak siz silemezsiniz, yalnızca Google kendi politikalarına aykırı bulduğu yorumları kaldırabilir. Bir yorumu bildirmek için:
- Yorumları oku bölümünü açın.
- Yorumun yanındaki Bildir seçeneğine tıklayın.
- İçeriği işaretleme nedenini seçin.
- Rapor gönder'i seçin.
Google'ın yardım sayfası bildirme nedenlerine örnek olarak spam ve küfür içeren yorumları veriyor. Nedenlerin güncel listesini bildirme ekranında görürsünüz. Yoruma en çok uyan nedeni seçin ve bildirimi yalnızca gerçekten politikaya aykırı görünen yorumlar için kullanın.
Google, bildirdiğiniz bir yorumun kaldırılacağına dair söz vermez, yalnızca inceler ve kendi politikalarına aykırı bulursa kaldırır. Değerlendirme Google'a göre genellikle birkaç gün sürer. Google, işletmelerle müşteriler arasındaki anlaşmazlıklara taraf olmuyor; bu yüzden sırf katılmadığınız ya da beğenmediğiniz bir yorumu bildirmek sonuç vermez.
Yorum karşılığında indirim ya da hediye teklif etmeyin
Google'ın politikalarına göre bir yorumu yayınlaması, değiştirmesi ya da kaldırması karşılığında müşteriye ücretsiz ürün, hizmet ya da indirim teklif etmek sahte katılım sayılır ve yasaktır. Bu kurala aykırı davranan işletmelerde Google, ilgili yorumları kaldırmanın yanında profile belirli bir süre yeni yorum ya da puan alamama gibi kısıtlamalar da uygulayabilir.
Bu kural, müşterilerinizden genel olarak yorum istemenizi engellemez; yasak olan, sonucu ya da içeriği bir çıkarla şartlandırmaktır. Yorum isteme yollarını yazımızın başında verdiğimiz bağlantıda ayrıntılı bulabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Her yoruma cevap vermek zorunda mıyım?
Hayır, zorunlu değil. Ama düzenli cevap vermek, hem yorumu yazan kişiye hem de sayfayı okuyan diğer müşterilere geri bildirimi dikkate aldığınızı gösterir.
Yayınladığım yanıtı sonradan değiştirebilir miyim?
Evet. Yorumları oku bölümünden yanıtın altındaki Düzenle seçeneğiyle metni güncelleyebilir, Sil seçeneğiyle tamamen kaldırabilirsiniz.
Bildirdiğim bir yorum kesin olarak kaldırılır mı?
Hayır. Google yalnızca kendi içerik politikalarını ihlal ettiğini tespit ettiği yorumları kaldırır. Olumsuz olması ya da katılmamanız tek başına kaldırma sebebi değildir.
Olumsuz bir yorumu kendim silebilir miyim?
Hayır. İşletme sahibi olarak yorumları silme yetkiniz yok, yalnızca yanıt yazabilir ya da politikaya aykırı bulduğunuz bir yorumu Google'a bildirebilirsiniz.
Yorum yazan kişi yanıtımı görür mü?
Evet. Yanıt verdiğinizde yorumu yazan kişiye bildirim gönderilir ve yanıtınız herkese açık şekilde yorumun altında görünür.
Kısacası
Google yorumlarına cevap vermek, Yorumları oku bölümünden birkaç adımda yapılan, herkese açık ve düzenlenebilir bir işlemdir. Olumlu yorumda kısa bir teşekkür, olumsuz yorumda sakin bir çözüm önerisi, haksız ya da şüpheli görünen yorumda ise suçlamadan durumu belirtmek yeterlidir; kişisel bilgileri her zaman özel kanala taşıyın. Yorumlarınızı ve genel yerel görünürlüğünüzü birlikte güçlendirmek isterseniz yerel SEO hizmetimize göz atabilirsiniz.